Capitalizadora Colmena: Defensor del Cliente

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Estamos atentos a sus comentarios y preguntas. Los protocolos que hemos diseñado aseguran canales acertados y efectivos.

Defensor del Cliente

CAPITALIZADORA COLMENA S.A. Informa:

En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 22 de la ley 964 de 2005, el Decreto 690 de 2003 y la Circular Externa 015 de 2007 de la Superintendencia Financiera de Colombia, Capitalizadora Colmena S.A. cuenta con la institución del Defensor del Cliente, cuya función consiste en dar trámite a las quejas formuladas contra la entidad , en forma objetiva y gratuita, y ser vocero de los consumidores financieros ante la institución. El Defensor del Cliente podrá formular recomendaciones y propuestas ante nuestra entidad con el ánimo de favorecer las buenas relaciones con nuestros clientes. Así mismo, existe la posibilidad de poner en conocimiento en cualquier momento ante la Junta Directiva de nuestra compañía, recomendaciones, propuestas y peticiones por parte de los consumidores financieros.

Al Defensor del Cliente le corresponde conocer:

i) En cuanto a quejas, el posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos ofrecidos por la entidad o respecto de la calidad de los mismos.

ii) Como vocero de clientes y usuarios, en relación con la actividad de las entidades y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los consumidores financieros.

Están excluidos de la competencia del Defensor del Cliente los siguientes asuntos:

Aquellas que no corresponden o no estén directamente relacionada con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad financiera.
Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades financieras y sus empleados.
Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la entidad financiera.
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del Defensor del Cliente.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de formulación de la queja.
Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Cliente.
Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estén determinados por la Ley o el acuerdo de las partes.

CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO:

El procedimiento que debe seguir el Cliente o Usuario ante La Defensoría del Consumidor Financiero , es el siguiente:

Presente sus reclamos o quejas al Defensor del Cliente principal Dra. Martha Victoria Osorio Bonilla, o a su suplente, Dra. Maria Victoria Moreno Jaramillo, a la Carrera 9 No. 80-15 - Bogotá D.C., Colombia o vía e-mail a la dirección electrónica defensor.capitalizadora.colmena@gmail.com, indicando el motivo de la queja y/o reclamo, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactar al consumidor financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta. Adicionalmente, la declaración de que la reclamación no ha sido resuelta o se atendió desfavorablemente y no ha sido sometida a procesos judiciales.

Horario de atención del Defensor del Cliente: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m. de Lunes a Viernes.

Teléfonos de contacto 2352036, o al FAX 2127574.

PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS

Admitida la reclamación por Defensor del Cliente, El Defensor informará a las partes en un término de 5 días hábiles contados desde el día siguiente al recibo de la queja si el asunto es de su competencia o no.
Si para establecer la competencia el Defensor requiere conocer datos que debe facilitarle la entidad reclamada o el Cliente o Usuario, se comunicará con la parte correspondiente a fin de que alleguen la información requerida. Esta información debe darse dentro de un plazo de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información. Transcurrido este plazo, si el cliente no aporta la información requerida se entenderá desistido el caso, sin perjuicio de que posteriormente decida tramitar su reclamación con la información completa.
Admitida la queja, el Defensor dará traslado de ella a la entidad a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, la Entidad dará respuesta en un término de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros 5 días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la entidad.

El Defensor estudiará la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a 15 días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.