Servicio al cliente: Colmena Capitalizadora

Servicio al cliente

Derechos, deberes y prácticas de protección propia del Cliente
Derechos: El Cliente tiene derecho a:
- Estar debidamente informado: Lo que implica derecho a recibir durante las etapas de su relación con Colmena Capitalizadora, información clara, veraz, oportuna y verificable, y a ser receptor de publicidad cierta y transparente.
- Ser oído: Lo que implica la posibilidad de presentar las quejas y sugerencias que considere pertinentes ante Colmena Capitalizadora, el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Escoger la Entidad y/o los productos y servicios que mejor satisfagan sus necesidades.
- Recibir productos y servicios con calidad y en la forma ofrecida por la Entidad.
Deberes: El Cliente asume el compromiso de:
- Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a la Colmena Capitalizadora y a las autoridades competentes.
- Actualizar sus datos personales y la información que se requiera.
- Informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar autorizados para ello.
- Dar cumplimiento a las obligaciones a su cargo derivadas de los contratos o reglamentos de los productos o servicios de la Entidad.
- Aplicar prácticas de protección propia, que se traducen en las medidas que es conveniente que él mismo adopte para su seguridad y la mejor comprensión de los productos o servicios que Colmena Capitalizadora ofrece, con la claridad que el hecho de no hacerlo no configura un incumplimiento a su cargo.
Derechos y Deberes de la Compañía
Derechos:
- Escoger libremente la parte con la que desea contratar en el marco de la ley.
- Recibir información, completa, oportuna, veraz y actualizada del Cliente, y solicitar el suministro de la misma cuando así lo considere.
- Fijar las tarifas de los productos o servicios que ofrece.
- Solicitar el cumplimiento de las condiciones pactadas en los contratos o reglamentos de sus productos o servicios.
Deberes:
- Suministrar información en forma clara, veraz, oportuna y verificable, con un lenguaje sencillo y de fácil comprensión, lo que aplica igualmente para la publicidad que utiliza la Entidad.
- Atender en debida forma las quejas o sugerencias presentadas por los Clientes.
- Prestar el producto o servicio con sujeción a los estándares de calidad, oportunidad, seguridad y eficiencia establecidos, así como en los términos de la oferta realizada al Cliente.
- Participar y contribuir a la educación financiera.
- Contar con un Sistema de Atención al Cliente (SAC).
- Abstenerse de pactar en los contratos cláusulas abusivas y de realizar prácticas abusivas.
Trámites

Colmena Capitalizadora cuenta con los siguientes canales para el reporte de quejas, solicitudes, peticiones verbales y escritas de sus consumidores financieros:

Línea Telefónica

601 5141594

Oficina

Avenida el dorado # 69C-03, torre A piso 6. Horario de Atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

Correo Electrónico

servicioalcliente_capitalizadora@fundaciongruposocial.co

El trámite de las quejas, solicitudes y peticiones se llevará a cabo de acuerdo con los procedimientos y tiempos definidos por Colmena Capitalizadora, los mismos no generan costos para los consumidores financieros.

Notificaciones judiciales

notificaciones@colmena-capitalizadora.com.co
Atención Especial
En Colmena Capitalizadora, ofrecemos una atención especial a personas en condición de discapacidad, por ello nuestros colaboradores brindan un servicio enmarcado en el respeto y adaptándose a las necesidades expresadas por el cliente.
- Es responsabilidad de los funcionarios, dar prioridad en la atención a personas discapacitadas.
- Si la persona discapacitada envía un Representante Legal ó tutor, este debe acreditarse con el documento que certifique esta representación.
- Para personas ciegas se deben informar leyendo en voz alta las características del producto, las explicaciones solicitadas en sus transacciones y solicitudes. Se debe dejar por escrito que se leyó el documento y en constancia firma y huella del Cliente.
- Para las personas ciegas, se tiene como herramienta de soporte y solo si el Cliente lo acepta, Los plegables de los productos de Capitalizadora Colmena de manera escrita en idioma español, y otro ejemplar en escritura Braille, para su lectura.
- Para personas sordas o sordomudas, se tiene el documento que haga referencia a su transacción para su lectura, todas las explicaciones o aclaraciones hacia el Cliente, deben realizarse de manera escrita.
- Si el Cliente debe firmar algún documento, y no puede firmarlo, es necesario que presente una autorización a un tercero que cumpla con los requisitos de firma a ruego. Y que este tercero firme en nombre de él.
De igual manera ofrecemos una atención integral a personas con necesidades especiales como Mujeres Gestantes y Adultos Mayores.
Educación financiera

En Colmena Capitalizadora en conjunto con Fasecolda , interpretan la educación financiera como acción inherente a la responsabilidad social del sector. Por ello los invitamos a consultar el siguiente link.
Línea de transparencia

En Colmena Capitalizadora estamos comprometidos con un manejo íntegro y transparente en todas nuestras actuaciones, por lo cual hemos dispuesto para nuestros clientes, usuarios, proveedores y público en general, los siguientes canales de comunicación, por medio de los cuales se podrá denunciar cualquier irregularidad, incumplimientos normativos y/o fraudes.

Línea telefónica 01-8000-114455 a nivel nacional gratuita.
colmenacapitalizadora@lineadetransparencia.com

Estos mecanismos de denuncia se rigen por principios de absoluta resevra y confidencialidad.
Medidas de seguridad
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Mantente seguro con Colmena capitalizadora

Recomendaciones generales de seguridad para evitar fraudes en tus transacciones electrónicas

Con el propósito de reforzar las acciones de prevención de los delitos que afectan a los clientes del sector financiero, hemos preparado un ABECÉ con las principales recomendaciones que se deben tener en cuenta al momento de utilizar servicios transaccionales.

Nuestro objetivo es unir esfuerzos y concienciar a los usuarios en buenas prácticas de manejo cuando realicen sus transacciones y de esta manera, minimizar la incidencia de este tipo de delitos.
Phishing o Pesca

En esta modalidad de fraude, el suplantador envía al usuario un mensaje haciéndose pasar por nuestra institución, indicando un error en algunos de sus datos personales. De esta manera, convence a la víctima de ingresar sus datos, para obtener información confidencial como claves y contraseñas.

Consejos para prevenir un fraude de ese tipo:

1. Aprende a identificar correos electrónicos sospechosos.
• Utilizan nombres y adoptan la imagen de empresas reales.
• Llevan como remitente el nombre de la empresa o de un empleado real de la empresa.
• Incluyen webs que visualmente son iguales a las de empresas reales.
• Como gancho, utilizan regalos o la pérdida de la cuenta propia existente.

2. Verifica la fuente de información de los correos entrantes.
• Colmena Capitalizadora nunca te pedirá claves o datos personales por correo. Nunca debes responder a este tipo de preguntas. Si tienes dudas, llama directamente a nuestros canales de comunicación para aclararla.

3. Nunca debes entrar en la web de Colmena Capitalizadora ingresando a los links incluidos en correos electrónicos. • No hagas clic en hipervínculos o enlaces que vengan adjuntos en el correo, ya que, de manera oculta, te pueden dirigir a una web fraudulenta.
• Te recomendamos teclear directamente la dirección web en el navegador.

4. Refuerza la seguridad de tu computador.
• Un buen antivirus que bloquee este tipo de ataques es una gran idea. Además, es importante tener siempre actualizado el sistema operativo y navegadores web.

5. Introduce tus datos confidenciales únicamente en webs seguras.
• Estas comienzan por https:// y tienen el ícono de un candado pequeño cerrado.

6. Revisa periódicamente las cuentas.
• Lo anterior, te permite estar al tanto de cualquier irregularidad en tus transacciones online.

7. No solo de portales online vive el phishing.
• Pueden utilizar cualquier otra web como gancho para robar tus datos personales: eBay, Facebook, PayPal, etc.

8. El phishing sabe idiomas.
• Por norma general, los mensajes que llegan en otros idiomas están mal escritos o traducidos, así que este puede ser otro indicador de que algo no va bien.

9. Ante la mínima duda, sé prudente y no te arriesgues.
• La mejor forma de acertar es siempre rechazar de forma sistemática cualquier correo electrónico o comunicado que te incida en facilitar datos confidenciales.
• Te aconsejamos eliminar este tipo de correos y comunicarte con los canales de comunicación la entidad para aclarar cualquier duda.

10. Infórmate periódicamente sobre la evolución del malware.
• La información es la mejor forma de prevención.
• Te invitamos a seguir al pie de la letra estos consejos para que evites que el fruto de tu esfuerzo caiga en manos criminales.

Pharming o ciberataque

Esta modalidad de fraude consiste en alterar la forma de navegación del computador de la víctima mediante:

• Alteración de archivos en el computador de la víctima.
• Cambios no autorizados en la configuración de los equipos de cómputo que se encargan de direccionar la navegación de la víctima en internet (servidores DNS).

Una vez el equipo ha sido vulnerado, es posible hacer creer a la víctima que se encuentra en la página original de la entidad a pesar de digitar la dirección web en su navegador, ya que la principal característica de este ataque es re-direccionar al computador de la víctima hacia una página web falsa.

En algunos casos, este delito ocurre por la instalación de programas que son distribuidos a través de correos electrónicos o páginas web creadas por delincuentes para tal fin.

Recomendaciones para no caer en este tipo de fraude:

Cuando realices transacciones a través de internet, ten en cuenta lo siguiente:
• La dirección web debe empezar por https://
• El certificado de seguridad debe estar relacionado con la entidad, dando doble clic en el candado que aparece en la página web del navegador.
• Mantén actualizado tu programa antivirus.

Vishing o llamada fraudulenta

Vishing es una palabra que resulta de mezclar -voz- y -phishing-, debido a que maneja la misma modalidad de fraude que el phishing, pero no en línea sino a través de llamadas telefónicas. Por eso, el vishing es una llamada que en realidad nunca trae buenas noticias.

Pasos para evitar ser víctima de este fraude:

1- Estar al tanto
• Es importante saber cómo funciona el vishing y cómo los delincuentes buscan engañarte.
• En ocasiones, estos delincuentes envían un correo electrónico o un mensaje de texto con un número telefónico para que devuelvas la llamada y de esta manera, solucionar una “supuesta situación urgente” con alguno de tus productos.
• Otras veces, puedes recibir una llamada desde un sistema automatizado que te pide seguir paso a paso las instrucciones. Lo anterior, busca que compartas tus datos, dejándote expuesto al ataque.

2- Cómo detectarlo
• Si recibes una llamada sospechosa, cuelga y comunícate con Colmena Seguros para confirmar si dicha llamada es real.

3- Cómo prevenirlo
• No proporciones tu información personal.
• Nunca llames al número telefónico que te indicaron.
• Al realizar compras electrónicas, verifica la confiabilidad de los sitios que se visitan.
• Es importante que siempre estés alerta, los delincuentes buscan cualquier oportunidad para convertirte en víctima.
• Ten en cuenta las anteriores recomendaciones y recuerda que cuando se trata de tu dinero, la seguridad es lo primero.

Smishing o mensajes fraudulentos

Esta modalidad de fraude se realiza a través de mensajes de texto. Para cometer este delito, los delincuentes toman los datos de sus víctimas de las redes sociales o en algunos casos, de bases de datos externas no autorizadas.

Es importante que estés muy atento, por ejemplo, si recibes un mensaje de texto que te comunica que has ganado un premio, ya que lo que buscan es que devuelvas un mensaje a un número celular para cometer el ilícito. Ellos cuentan con capturadores de datos de clave para que al digitar tu clave, a través de los tonos, la identifican y pueden hacer la transacción fraudulenta.

Recomendaciones para evitar este tipo de fraude:
• Nunca proporciones información confidencial, personal, comercial o financiera como dirección, datos familiares, laborales o bancarios, números de tarjetas o cuentas, claves.
• Ignora mensajes de texto que te pidan ingresar a una página o llamar a un número.
• No llames a teléfonos proporcionados en esos mensajes.
• Nunca hagas clic en ningún link que venga en el mensaje de texto de un número desconocido.
• Si recibes un mensaje y tiene elementos característicos como mala ortografía o errores gramaticales, ¡atención!, puedes ser víctima de un fraude.

Ten en cuenta las anteriores recomendaciones y recuerda que cuando se trata de tu dinero, la seguridad es lo primero.

Software espía

Mediante esta modalidad, el delincuente utiliza un software espía (spyware, programas que se instalan en el computador sin autorización y sin que lo advierta el usuario) que le permite monitorear las actividades de éste desde otro computador remoto, como las páginas que visita, el tipo de información que busca e incluso, la información que escribe y los contenidos de sus correos electrónicos.

Recomendaciones para evitar caer en este delito:
• Realiza tus transacciones desde computadores seguros.
• Mantén actualizado tu computador personal con mecanismos de seguridad como antivirus, antispyware, firewall personal y parches de seguridad.
• No abras mensajes de correos electrónicos enviados por remitentes desconocidos, ni los archivos adjuntos.
• Al ingresar cualquier dispositivo de almacenamiento de información, como USB o cd, revísalo primero a través del antivirus.
• No instales juegos, ni programas, ni aplicaciones desde sitios no confiables.

Key Logger – grabación de texto

El delincuente utiliza programas o dispositivos electrónicos que se instalan y funcionan de manera invisible, sin que el usuario afectado se de cuenta, y le permiten grabar el texto que escribe con su teclado. En el caso del software, el key logger, envía la información capturada a un correo electrónico del delincuente. En el caso de los dispositivos electrónicos, existen algunos que se conectan al computador y graban en una memoria interna el texto que se digita.

Consejos para evitar este fraude cibernetico:
• Realiza tus transacciones desde computadores seguros.
• Mantén actualizado tu computador personal con mecanismos de seguridad como antivirus, antispyware, firewall personal y parches de seguridad.
• No abras mensajes de correo electrónico enviados por remitentes desconocidos, ni los archivos adjuntos.
• Al ingresar cualquier dispositivo de almacenamiento de información, como USB o cd, revísalo primero a través de un antivirus.
• No instales juegos, ni programas, ni aplicaciones desde sitios no confiables.
• Verifica que no existan dispositivos electrónicos extraños conectados entre su teclado y el computador.

Normas de seguridad en canales electrónicos

Usa el internet de manera segura

• Nunca realices consultas ni transacciones desde un café internet o sitios públicos.
• Cada vez que ingreses a la página web transaccional del portal de Colmena Seguros, hazlo desde un computador seguro, digitando la dirección en la barra superior del navegador.
• Nunca ingreses a la página del portal de Colmena Seguros desde links o enlaces recibidos vía email. Recuerda que Colmena Seguros nunca envía correos electrónicos invitando a sus clientes a acceder a su página mediante links para efectuar sus transacciones.
• Nunca permitas que terceros observen tu clave secreta al momento de digitarla.
• Nunca compartas tu clave. Recuerda que esta es secreta, única y personal.
• Cambia con frecuencia tu clave de internet, utilizando la opción “Cambio de clave” en el menú transaccional.
• Colmena Seguros nunca te solicitará tus datos personales, los de sus cuentas o sus claves a través de correos electrónicos o mensajes de texto. Si recibes mensajes con estas características, no los respondas y comunícate con el call center.
• Asegúrate de salir de la página web transaccional utilizando la opción “Salida segura”.
• Instala y mantén actualizado tu computador con herramientas de seguridad informática que te protejan del espionaje y robo de información.
• Nunca utilices tu clave de acceso a nuestra página transaccional para acceder a correos electrónicos, cuentas, servicios o suscripciones por internet, ni a redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn u otras. Asegúrate de que tu clave sea exclusiva para la página web transaccional del Portal de Colmena Seguros.
• Nunca escribas ni almacenes en archivos la clave de acceso a la página web transaccional del Portal de Colmena Seguros. Memorízala.
• Ten precaución al navegar por internet, ya que existen páginas web creadas por delincuentes que te pueden solicitar una instrucción (como dar clic en determinado botón) mediante la cual, instalan sin tu conocimiento ni consentimiento algún tipo de aplicación para intentar robar tu información personal.
• Si recibes algún mensaje sospechoso por correo electrónico o detectas páginas web falsas en las que te solicitan datos personales en nombre del Colmena Seguros, infórmanos rápidamente a la Línea Efectiva 401 0447 en Bogotá o al 018000-9-19667 para el resto del país.

Evita que te engañen por teléfono

• Nunca suministres tu clave secreta, ni tus datos personales a personas que te la soliciten bajo el argumento de participar en concursos, premios o cualquier tipo de oferta.
• Nunca permitas que miren tu clave secreta cuando tengas que digitarla. Siempre debes estar seguro de que tu privacidad no está siendo violada.
• Nunca llames a números telefónicos diferentes a los definidos por Colmena Seguros para realizar transacciones por el canal audio.
• Recuerda que los teléfonos de la Línea Efectiva 401 0447 en Bogotá o al 018000-9-19667 para el resto del país.

Mantente seguro con Colmena capitalizadora

Recomendaciones generales de seguridad para evitar fraudes en tus transacciones electrónicas

Phishing o Pesca

Pharming o ciberataque

Vishing o llamada fraudulenta

Smishing o mensajes fraudulentos

Software espía

Key Logger – grabación de texto

Normas de seguridad en canales electrónicos